La importancia del customer experience. A próposito de tres casos.

Si queremos tener éxito en nuestro proyecto hemos de tener en cuenta siempre en nuestro modelo de negocio la importancia del customer experience, pues será un factor muy importante en la toma de decisión de nuestro cliente a la hora de volver a visitarnos.

Para quien no sepa que es eso del customer experience (o experiencia de usuario) os diré que es todo aquello que el paciente va a experimentar mientras tiene relación con vuestra marca, tanto lo bueno como lo malo. Tenemos experiencias de usuario a diario en centenares de ocasiones… todo aquello que nos pasa mientras interactuamos con una marca se puede considerar customer experience. No debemos confundir el costumer experience con el servicio de atención al cliente ni con una campaña de marketing concreto. El customer experience es un concepto

mucho más amplio (aunque suele englobar  esos conceptos anteriormente mencionados); es una parte de proceso de marketing de nuestro negocio Por eso creo que la mejor forma de explicaros el concepto es poner tres casos personales que me han sucedido hace poco, en los que he tenido diferentes experiencias de usuario con distintas marcas.

Caso 1 Securitas Direct
Hace unas cuantas semanas recibí una llamada de la central de alarmas diciendo que habían detectado que las pilas de la consola principal de la alarma de mi casa estaban bajas. Seguidamente me dicen que tengo 2 opciones: la opción de mandarme la pilas por correo y que ellos me explican telefónicamente como proceder a cambiarlas (#WTF!!??). La otra opción es que venga un técnico a cambiarla a mi casa (cosa que han venido haciendo desde que contraté sus servicios hace ya unos cuantos años como parte del servicio que me daban). Lo mejor viene ahora… cuando les pido que manden a un técnico, me dan cita para que venga dentro de una semana. Hora de llegada…¡¡entre las 9 y las 11 am!!

Imaginaros los que pasaría si le decimos a nuestros pacientes que les damos cita entre las 9 y las 11…o entre las 17 y las 19.

Analicemos: mi alarma funciona correctamente, nunca me han robado en casa, sigue siendo muy segura… pero mi customer experience es horrible. Con este tipo de comportamiento por parte de la empresa entiendo que la compañía está más interesada en ahorrar costes que en preocuparse por mi bienestar como cliente. Conclusión, es probable que busque otra empresa con la que contratar la seguridad de mi casa.

Caso 2 MovistarTV
Hace pocos meses llegó la conexión de fibra óptica a la zona donde vivo. Como tengo contratado un paquete fusión la llegada de la fibra óptica supuso la posibilidad no solo de navegar a mayor velocidad, sino también de tener televisión digital a través de la conexión a internet (antes no era posible por el poco ancho de banda que llegaba). Es genial tener un servicio nuevo por el mismo precio que estabas pagando (TV, series, películas, grabación de programas..) el problema viene cuando en apenas 2 semanas se desconfigura el aparato 3 o 4 veces, dando fallos que unas veces se arreglan y otras no. Como podréis entender detecto esos fallos cuando me siento a ver la televisión a ultima hora del día y cuando (ohh causalidad) hay menos operarios trabajando en el 1002 y 1004, por lo que la mayoría de las veces termino en un mensaje automático de “todos nuestros operarios están ocupados, inténtelo de nuevo más tarde”. Como cliente enfadado y sabiendo que Movistar tiene una buen servicio al cliente a través de las RRSS pongo algún que otro tuit dejando constancia de los problemas que vengo sufriendo, pero claro, su cuenta de twitter solo funciona en horario comercial. Al día siguiente me contestan siempre vía twitter intentando resolver mi incidencia, pero eso a mi como usuario no me sirve de nada (la noche anterior me quedé sin ver la Tele…).

Analicemos: Aunque Movistar es una multinacional con un equipo de Comunity Managers de primer nivel con formación y que saben hacer las cosas desde le punto de vista del servicio al cliente, a ningún directivo le ha dado la cabeza para saber que en un momento de expansión tan grande como el que están teniendo tras su fusión con canal + a lo mejor deberían reforzar los servicios de atención al cliente (tanto telefónico como vía RRSS) a las horas de máxima utilización de su producto (es decir, el prime time televisivo). Conclusión, tienen un buen producto, tienen los medios necesarios, pero una mala planificación estratégica hace que no haya nadie para atenderme en el momento en que necesito ser atendido (en el horario en el que utilizo su producto) y por tanto mi customer experience vuelve a ser malo.

Caso 3 Gafas Hawkers
Hace algunos meses mi mujer compró varias gafas hawkers a través de su página web. El par de gafas que había comprado para mí dieron problemas por algún defecto de fabricación a mediados de agosto. Mientras las limpiaba con agua empezó a caerse la lámina polarizada del cristal (#OMG!!) inmediatamente hice unas fotos con el móvil a las gafas y me puse en contacto con la marca a través de su cuenta de Twitter. Recibí contestación inmediata vía Twitter para remitirme a una dirección de mail de atención al cliente. Tras cruzarme un par de mails con el servicio de atención al cliente y una vez comprobada mi compra on-line y que el modelo dañado era de un lote defectuoso, recibo unas gafas nuevas por mesajería totalmente gratis a los pocos días.

Analicemos: De algo que en principio es malo (me han vendido un modelo de gafas defectuoso) la marca consigue darle la vuelta a la tortilla y que yo tenga una buena experiencia de cliente, pues han respondido rápidamente y sin ocasionarme problemas a mi demanda. Me han generado una sensación de cercanía, profesionalidad y optimización de recursos, dando solución a mi problema en un tiempo inferior incluso al que yo hubiera pensado. Conclusión, mi customer experience en este caso ha sido realmente satisfactorio.

Como habréis podido comprobar a lo largo de mi narración hay muchos factores subjetivos que hacen que la experiencia de usuario sea mejor o peor, pero también hay una serie de parámetros objetivables sobre los que se puede potenciar esa mejora del customer experience por parte del usuario.

En el caso concreto de la salud hay que tener en cuenta que todo lo que rodea al abordaje clínico, desde la facilidad con la que le dais cita al paciente hasta el tiempo que le dediquéis a la entrevista clínica pasando el aspecto de vuestra clínica o las recomendaciones que le deis al paciente tras su sesión de tratamiento (por decir algunas cosas que se me han ocurrido a bote pronto), lleva implícito una cierta predisposición del paciente a que su experiencia de usuario sea más o menos satisfactoria.

Si llevamos estas reflexiones al terreno de las redes sociales y su impacto sobre nuestro negocio, hemos de tener en cuenta además, que el customer experience de nuestro público objetivo puede hacer las veces también de estudio de mercado para analizar si estamos enfocando nuestro negocio en la dirección adecuada (o qué está haciendo la competencia que me interese conocer), tal y como nos cuentan en este articulo de la revista Forbes

Por eso, porque vosotros mismos sois usuarios a la vez que marca, debéis de aprovechar vuestro propio customer experience para dotar a vuestro negocio de esos detalles que os darán un valor añadido sobre vuestra competencia. Igual que vuestra experiencia como pacientes (los que la hayáis tenido) os sirve para mejorar vuestro abordaje clínico, vuestra experiencia de usuario os puede ayudar a mejorar el customer experience de vuestros pacientes y a hacerles salir mucho más contentos y satisfechos de vuestra clínica.

Nota: Por si hay algún ladrón 2.0 husmeando a través de mi blog, te adelanto querido Marcelo, que no tienes nada que rascar por aquí. ¡un saludo! 😉

3 thoughts on “La importancia del customer experience. A próposito de tres casos.

    • Muchas gracias Oier por hacerme ver mi despiste,

      Vaya patón más gordo que había metido…(#OMG). Además cuando ví tu comentario ayer me pilló haciendo doble turno en el hsopital (13 horas de trabajo) y hasta esta mañana no me he podido sentar a arreglar el desaguisado. Y digo a arreglar el estropicio porque me has echo ver que me había equivocado nada más y nada menos que en la «palabra clave» en el post, lo que ha significado revisar todos los campos relacionados con el SEO de esta entrada (denominación del articulo, titulo, URL, palabra clave dentro del texto, metadescripción, campos SEO de la foto de portada…).

      En fin, como dice el refranero español…»quien tiene boca se equivoca, y quien tiene nariz, lo vuelve a repetir». Esperemos que no me vuelva a pasar. Así que como «bien está lo que bien acaba». CReo que ya está todeo solucionado.

      Lo dicho, muchas gracias por hacerme darme cuenta de mi error.

      PABLO

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